Il software per operatori di Call Center Cisco Agent Desktop (CAD) è sicuramente uno dei più completi e utilizzati sul mercato in ambiente enterprise.
Una funzionalità non considerata in modo adeguato è secondo noi la possibilità di includere applicazioni web all’interno dell’interfaccia operatore.
Le applicazioni incluse, mantenendo la sezione di gestione chiamata nell’header, permettono di interagire con le variabili della sessione (gestite da appositi script IVR) per offrire all’operatore un cruscotto personalizzato con le informazioni utili del contatto.

L’inclusione completa di un CRM come Salesfoce o Dynamics spesso rende la ricerca delle informazioni e le operazioni molto complesse per le tempistiche a cui gli operatori sono sottoposti.

Proposta Backloop: seguire il cliente nella configurazione del Contact Center andando a reperire informazioni da sorgenti differenti e studiando, assieme a supervisor e cliente, la dashboard più adatta agli operatori.

 

Cisco Agent Desktop

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lo sviluppo quindi di una dashboard personalizzata permette di interagire con i dati di gestionali, CRM e web services per convogliarli in viste uniche e con operazioni predefinite per l’agente.

Qualche caso di successo:

  • visualizzazione libri acquistati e stato abbonamenti per i contatti di una casa editrice;
  • stato pagamenti e contratti attivi e ultime chiamate per multi-utility;
  • stato linee telefoniche e connessioni per un centro assistenza di un provider Internet (ISP).

Dalla dashboard web è inoltre possibile:

  • inviare mail a colleghi allegando la scheda contatto,
  • inviare informazioni al chiamante con un click,
  • modificare istantaneamente lo stato dell’utente o l’anagrafica (cambi indirizzi, pagamenti ecc).

Cisco Jabber

In modo analogo è possibile includere le medesime informazioni anche all’interno del software Jabber Desktop se presente in azienda.
L’inclusione avviene tramite moduli web che si sostituiscono alla lista contatti standard.

Cisco Agent Desktop HACK